据统计，广东省12348公共法律服务热线（以下简称“广东12348热线”）已累计3652天无休地为群众提供7×24小时法律服务超1400万次，服务满意度高达99.4%。这串数字的背后，是广东12348热线将矛盾纠纷化解在萌芽阶段、为群众提供坚实法治保障的温暖答卷。
优化供给，服务升级再提速
（一）服务渠道更多元。广东12348热线自开通以来，持续推动服务渠道拓展升级。2018年4月，广东法律服务网全新发布，12348热线与网络平台、实体平台全面融合，将公共法律服务渠道从最初的电话热线，延伸至网站、小程序、粤省事“法律服务专区”等在线网络服务渠道，并覆盖省、市、县、镇、村五级2.8万个实体服务窗口，真正构建起线上线下衔接的公共法律服务新格局。
（二）服务内容更深入。十年间，服务范围从基础的法律咨询服务，拓展至公证、法律援助、司法鉴定、远程会见等业务的预约、办理，以及全省法律服务机构和人员的信息查询等各类服务，践行“数据多跑路，群众少跑腿”的便民承诺。对于线上无法立即办理的需求，通过工单流转机制派至属地法律服务机构就近承办，十年来累计处理工单5.19万宗，办结率超99%。
（三）供给模式更便捷。创新建设移动坐席系统，服务模式由固定坐席向“云坐席”的转型升级，支持律师等服务人员远程值班。同时，资源调度范围从省级层面延伸至市级，调度效率大大提升，目前已有6个地市接入移动坐席，形成省、市两级协同调度的新机制，实现全省服务资源更广泛、更灵活的高效利用。
协同联动，织密社会治理网络
广东12348热线与110、12345、12355等公共服务热线建立协作机制，精准分流，打造更广覆盖的法律服务网络。
（一）“有危难打110，解纠纷打12348”。与110报警服务台紧密协作，精准分流非警务警情，累计承接转介来电超150万通，让警务资源与法律服务各司其职，高效运转。
（二）紧密衔接12345热线。与12345政务服务便民热线建立转接通道，实现话务一键转接，累计处理转接来电约77.8万通，及时回应群众关切。
（三）护航青少年健康成长。与12355青少年服务台话务互转，为青少年提供“法律+心理”的分类精准帮扶，累计指引3.56万名青少年寻求专业帮助，推进青少年权益保护工作走深走实。
服务大局，助力社会高质量发展
广东12348热线始终坚持以人民为中心的发展思想，通过在热线平台设立服务专线、链接粤省事法律服务专区等方式，全力保障特殊群体合法权益，积极融入经济社会发展大局，为广东高质量发展提供坚实的法治支撑。
（一）精准服务特殊群体。广东12348热线累计为农民工、残疾人、老年人、未成年人、妇女、军人军属等提供法律咨询服务264.2万次，以精准高效、多语种的专业服务传递法治温度，引导群众通过法律方式保护自身合法权益。
（二）促进优化营商环境。广东12348热线在涉企纠纷化解、营商环境优化等方面发挥积极作用助力企业纾困解难。十年来，累计解答涉企服务咨询9.7万次，为构建新发展格局注入法治动能，助力高质量发展行稳致远。
文章来源 | 广东司法行政
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